Preguntas Frecuentes de los Consumidores

Solamente puede utilizarse el arbitraje de consumo para la resolución de los conflictos surgidos entre un consumidor final de bienes o servicios y un empresario prestador de los mismos, relativos a derechos reconocidos al consumidor por la ley o el contrato celebrado entre ambas partes, que tengan además carácter de libre disposición y siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte, o existan indicios racionales de delito, incluyendo la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

El procedimiento de arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, por el cual, tanto el consumidor como el empresario, de manera voluntaria, someten la resolución del conflicto a la decisión de uno o varios árbitros, que tras un procedimiento contradictorio, resuelven el asunto de manera permanente y vinculante.

Se inicia a través de una solicitud, en la que el consumidor reclamante expone los hechos y el conflicto ocasionado, indica la pretensión que persigue y aporta las pruebas de que disponga. Tras la recepción de la solicitud, en caso de que sea admitida, se inicia el procedimiento y se designa árbitro o colegio arbitral. El procedimiento se desarrolla bajo los principios de audiencia, contradicción e igualdad e implica, en síntesis, el traslado de la solicitud al reclamado, la contestación por éste, audiencia oral o escrita, prueba, en su caso, y resolución final de conflicto a través de laudo arbitral.

Si desea presentar una reclamación en materia de consumo frente a cualquier empresa, y ya ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Servicio de Reclamaciones de la compañía, sin obtener respuesta, o sin que ésta sea satisfactoria, puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su Ayuntamiento o a los Servicios de Consumo en la Dirección Provincial de Sanidad en cada provincia, que son quienes tienen atribuidas las competencias en materia de protección al consumidor y donde le ayudarán a presentar su reclamación y le informarán sobre sus derechos en el ámbito del consumo.

Sin perjuicio de lo establecido en la normativa específica que tengan determinados productos y, en base a lo dispuesto, tanto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículo 18. Etiquetado y presentación de los bienes y servicios), como en el Real Decreto 1468/1988, por el que se aprueba el Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios, los datos mínimos exigibles que necesariamente deberán figurar en el etiquetado de los productos industriales que lleguen al consumidor, a fin de asegurarle una información suficiente, serán los siguientes:

• Nombre o denominación usual o comercial del producto, que será aquel por el que sea conocido con el fin de que pueda identificarse plenamente su naturaleza, distinguiéndole de aquellos con los que se pueda confundir salvo para los productos que razonablemente sean identificables.

• Composición: este dato debe hacerse figurar en la etiqueta cuando la aptitud para el consumo o utilización del producto dependa de los materiales empleados en su fabricación, o bien sea una característica de su pureza, riqueza, calidad, eficacia o seguridad.

• Plazo recomendado para su uso o consumo, cuando se trate de productos que por el transcurso del tiempo pierdan alguna de sus cualidades. Se podrán determinar otras fechas que sustituyan o acompañen a ésta en aquellos casos en los que justificadamente el producto lo requiera.

• Contenido neto del producto, expresado en unidades de masa o volumen, cuando se trate de productos susceptibles de ser usados en fracciones o el número de unidades en su caso.

• Características esenciales del producto, instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, en el caso de que dicha información sea necesaria para el uso correcto y seguro del producto.

• Lote de fabricación, cuando el proceso de elaboración se realice en series identificables.

• Identificación de la empresa. Se indicará el nombre o la razón social o la denominación del fabricante o del envasador o transformador o de un vendedor, establecidos en la Comunidad Económica Europea y, en todo caso, su domicilio.

• Se deberá, además, indicar el lugar de procedencia u origen, en el caso de que su omisión pudiera inducir a error al consumidor, en cuanto el verdadero origen o procedencia del producto. 

Todas las inscripciones a las que se ha hecho referencia deberán figurar, al menos, en castellano, lengua española oficial del Estado.

Los datos obligatorios del etiquetado deberán aparecer con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fácilmente legibles por el consumidor, no pudiéndose usar abreviaturas, excepto para las unidades de las magnitudes físicas reseñadas que se atendrán a lo que dispone la legislación oficial vigente.