Arbitraje de consumo

ARBITRAJE DE CONSUMO

¿Qué es el Arbitraje de Consumo?

Es un procedimiento rápido y sencillo que permite solucionar fácilmente los litigios surgidos entre la persona consumidora y usuaria y el sector empresarial, comercial o vinculado con la prestación del servicio.

Características.

  • Rapidez: La resolución que pone fin al procedimiento debe ser comunicada a las partes en un plazo de 90 días desde que se acuerde el inicio del mismo por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa, aunque si existiese especial complejidad puede prorrogarse dicho plazo de forma motivada.
  • Extrajudicialidad: La controversia se resuelve mediante un laudo, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia.
  • Voluntariedad: El procedimiento solo se tramita si tanto la persona consumidora como la persona que representa a la empresa, acuerdan que el conflicto se solucione a través del Sistema Arbitral de Consumo.
  • Gratuidad: no origina costes para las partes y no es obligatoria la asistencia de abogado y/o procurador.
  • Vinculante y ejecutivo: Ambas partes quedan obligadas a cumplir el laudo que se dicte, que además tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.

¿Cómo se tramita el procedimiento arbitral?

La persona consumidora que no esté satisfecha con el bien o servicio entregado o prestado por la empresa o comercio, puede formular una solicitud de arbitraje y presentarla en la sede de la Junta Arbitral de Consumo, Servicios de Consumo de las Direcciones Provinciales de la Consejería de Sanidad, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y Asociaciones de Personas Consumidoras.

A la solicitud se acompañarán todos aquellos documentos que la persona interesada estime pertinentes: facturas, contratos, presupuestos, etc.

Si la solicitud reúne los requisitos exigidos por la normativa, la Junta Arbitral acordará la admisión a trámite, y salvo oposición expresa de las partes, se intentará la mediación con el fin de evitar la intervención de los órganos arbitrales.

No obstante, se procederá a la inadmisión de la solicitud de arbitraje si concurriera alguna de las siguientes causas:

  1. Si la persona consumidora no se hubiera puesto previamente en contacto con la empresa para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con ésta. En todo caso, la reclamación habrá de ser admitida si hubiera trascurrido más de un mes desde que la persona consumidora presentó la reclamación a la empresa y ésta no ha comunicado su resolución.
  2. Si la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses de la persona consumidora.
  3. Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
  4. Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un órgano jurisdiccional.
  5. Si la persona consumidora presentara ante la entidad de resolución alternativa la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante la empresa reclamada o su servicio de atención al cliente.
  6. Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para la persona consumidora, el litigio planteado versa sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

El Convenio Arbitral.

Es la expresión de la voluntad de la persona consumidora y la empresa de resolver la discrepancia surgida a través del Sistema Arbitral de Consumo.

  • Si la empresa en cuestión ha formulado Oferta Pública de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, supone la aceptación del procedimiento arbitral de consumo y, por otra parte, el compromiso de cumplir el laudo que se dicte.
  • Si no se hubiese formulado Oferta de Adhesión, se trasladará la solicitud de arbitraje a la empresa para que en el plazo de 15 días acepte, en su caso, el arbitraje planteado.

El Órgano Arbitral.

Para resolver cada controversia, la persona titular de la Presidencia de la Junta Arbitral designará un órgano cuya composición es la siguiente:

  • Una persona en calidad de árbitro designado por la Administración Pública de la que depende la Junta Arbitral de Consumo, el cual asume la Presidencia de dicho Órgano.
  • Una persona en calidad de árbitro propuesto por las Asociaciones de Consumidores.
  • Una persona en calidad de árbitro propuesto por las Organizaciones Empresariales.

Asimismo, si la controversia surgida fuera de escasa complejidad y de cuantía inferior a 300 euros, podrá intervenir exclusivamente un árbitro único propuesto por la Administración Pública.

Trámite de Audiencia

El Órgano Arbitral, ya sea Colegiado o Unipersonal, citará a las partes con la suficiente antelación, con indicación expresa de que podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen conveniente a su derecho.

La audiencia, que está sujeta a los principios de imparcialidad, contradicción y equilibrio entre las partes, podrá desarrollarse de forma escrita, a través de firma convencional o electrónica, o bien oral, de manera presencial o a través de videoconferencia.

Prueba

Podrán acordarse las pruebas oportunas, bien por decisión del órgano arbitral, en cuyo caso son gratuitas, bien por petición de parte, correspondiendo a quien las proponga el coste de las mismas.

Laudo arbitral. Clases.

Finalizado el trámite de audiencia, el órgano arbitral dictará la resolución que pone fin al procedimiento, denominada laudo.

El laudo puede ser dictado:

  • En equidad. Los árbitros resuelven el conflicto según su leal saber y entender. La persona titular de la Presidencia del órgano arbitral colegiado o árbitro único ha de haber obtenido la licenciatura en Derecho.
  • En derecho. El arbitraje es una responsabilidad de las personas licenciadas en Derecho y resuelven la controversia aplicando el ordenamiento jurídico vigente.

El arbitraje de consumo es siempre en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente su voluntad de que sea en derecho.

El laudo debe ser dictado y notificado a las partes en el plazo de 90 días naturales desde que se acuerde el inicio del procedimiento, por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa. Es vinculante para ambas partes y tiene la misma fuerza que una sentencia judicial. Si la parte obligada incumpliere el laudo, se podrá solicitar su ejecución ante el Juzgado de 1ª Instancia del lugar en que se dictó.

Lengua oficial

La lengua oficial en la que puede presentarse la reclamación y en la que desarrolla el procedimiento es el castellano.

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO

  • Fue constituida por acuerdo de fecha 12 de abril de 1994 (BOE de 2 de junio) entre el Instituto Nacional de Consumo y la Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha.
  • Acreditada por Resolución de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) de 15 de junio de 2018, según lo dispuesto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo,  de 21 de mayo de 2013, relativa a la Resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Está integrada por la persona titular de la Presidencia, la Secretaría y personal de apoyo.
  • Adscrita a la Dirección General de Salud Pública y Consumo de la Consejería de Sanidad de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
  • Su ámbito de actuación es autonómico y tiene las siguientes funciones:
    • Fomentar el arbitraje de consumo entre empresariado y profesionales y personas consumidoras.
    • Resolver sobre las Ofertas de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
    • Elaborar y actualizar el censo de árbitros de asociaciones de personas consumidoras, organizaciones empresariales y Administración Pública.
    • Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
  • Tiene su sede en la Consejería de Sanidad. Avenida de Francia, 4. 45071 Toledo.

Teléfonos: 925336628 y 925269960

Correo electrónico: arbitraje@jccm.es

Fax: 925269397

NORMATIVA ESTATAL

  • Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. (BOE de 26 de diciembre)
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. (BOE de 4 de noviembre)
  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. (BOE de 25 de febrero).

NORMATIVA AUTONÓMICA

ENLACES DE INTERÉS

Documentos de interés: