¿Qué DEBO hacer para...?

Hacer una consulta

Para resolver alguna duda o problema relacionados con el consumo de productos, la adquisición de bienes o la contratación de servicios, el consumidor puede realizar una consulta utilizando las vías que se indican en el apartado ¿QUIENES SOMOS …. Se aconseja realizar una exposición clara y, en la medida de lo posible, breve. Si se desea acompañar documentación, envíe la estrictamente necesaria. Todo esto facilita la tramitación de su consulta y posibilita una mayor rapidez en la respuesta. Los formatos de ficheros compatibles para las consultas a través de correo electrónico son: .doc, .pdf, .txt, .xls y .jpg.

Presentar una reclamación o denuncia

Qué es una reclamación

  • Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Quién puede presentar una reclamación

  • Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
  • No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Cómo reclamar

  • Primer contacto con el prestador del servicio
  • Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
  • Cuando surja una controversia, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

Hojas de reclamaciones

  • Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
  • Uno blanco, destinado a la administración, que el consumidor debe remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla. El establecimiento debe entregársela al cliente, no quedársela con la explicación de que ellos la enviarán.
  • Uno verde, que debe quedar en poder del reclamante.
  • Uno rosa, que se deja a la persona responsable del establecimiento.
  • En la reclamación debe hacerse constar:
  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.

Lo que solicita con la reclamación.

  • Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
  • Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso o a una asociación de consumidores.
  • Si el establecimiento se niega a facilitar las hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.
  • Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
  • Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Por medios electrónicos

  • Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.

Presentar una solicitud de arbitraje