Acuerdo de servicio de compra asistida/apoyo a la compra para personas con discapacidad
1.- Perfil del personal responsable del servicio. Formación
- El personal responsable de prestar el servicio de asistencia y apoyo a la compra puede responder a varios perfiles según criterio de cada una de las empresas adheridas:
1.- personal propio de la empresa que reciba una formación ad hoc para desempeñar las funciones de asistente en la compra asistida a personas con discapacidad.
2.- personal contratado externo a la empresa a través de una agencia de colocación o servicio de empleo especializado en la intermediación laboral para personas con discapacidad o bien con un centro especial de empleo. Siempre que resulte posible, se optará por la contratación de personas con discapacidad.
En cualquier caso, la formación básica del personal asistente que presta el servicio estaría integrada por las siguientes áreas:
- Personas con discapacidad. Derechos fundamentales.
- Tipologías de la discapacidad. Asociaciones representativas del sector como recursos de apoyo.
- Trato adecuado y atención al público: personas con distintas discapacidades.
- Ayudas técnicas y elementos de apoyo para la compra asistida a personas con discapacidad.
- Recorrido práctico como asistente con personas con discapacidad.
- Ejercicio de apoyo simulado. Realización de recorridos simulados como persona con discapacidad con distintas necesidades de apoyo para la compra.
- La orientación y apoyo comercial en la compra asistida.
Se deberá determinar el personal mínimo para prestar dicho servicio en función de los criterios objetivos de mercado, sondeos o encuestas previas, clientes que compran semanalmente en la superficie, etc.
En cualquier caso, se eximirá de toda responsabilidad al asistente sobre la compra o productos que no se ajusten a determinadas circunstancias que desconozca previamente en las observaciones que realice la persona con discapacidad antes de iniciar la compra, como por ejemplo en lo que se refiere a alergias o intolerancias alimentarias.
2.- Personas destinatarias del servicio de asistencia en la compra
Personas con discapacidad reconocida con al menos el 33% de grado de discapacidad, que presenten limitaciones para poder realizar una compra en igualdad de condiciones que el resto de las personas independientemente de su discapacidad física (PMR), sensorial (visual, auditiva, sordoceguera,…), intelectual o del desarrollo, con problemas de salud mental, y personas mayores o que padezcan de enfermedad crónica, etc., con limitaciones en la movilidad y de tipo cognitivo, que presenten también el grado de discapacidad antes referido.
3.- Difusión del servicio. Acceso al servicio de compra asistida por parte de las personas con discapacidad.
El acceso al servicio se deberá asegurar mediante una adecuada difusión del mismo a través de los canales propios de la empresa/establecimiento (web, apps, catálogos de ofertas, redes sociales, etc…), así como de las organizaciones de personas con discapacidad de la zona y Oficinas Municipales de Información de Consumo (OMICS) del ámbito territorial que corresponda.
A la adecuada difusión se debe añadir un sistema ágil y accesible de acceso al Servicio, con arreglo a las siguientes opciones:
a) Con cita previa y concertación del servicio de compra asistida por parte de potenciales clientes, a través de los canales que establezca la empresa (correo electrónico, página web, teléfono gratuito o con la App que tenga disponible), si procede. En cualquier caso, el sistema deberá ser plenamente accesible.
Se deberá establecer un tiempo mínimo necesario para poder concertar como cita previa la prestación de dicho servicio, o bien con arreglo a un espacio horario previamente estipulado al respecto.
b) Además de forma voluntaria por parte de las empresas, podrá optarse asimismo por la asistencia solicitada “in situ” en el establecimiento por parte de cualquier persona con discapacidad que la necesite en el mismo momento. Para ello se hace imprescindible que en la difusión del servicio se establezcan las normas y el procedimiento claro y conciso del mismo, con especificación de un tiempo máximo de espera de la persona que solicite el servicio en el acto para tener disponible un asistente de apoyo a la compra.
La persona que solicite el servicio, bien con cita previa o bien in situ, podrá cumplimentar un formulario de solicitud sencillo y accesible, con sus datos básicos, teléfono móvil y correo electrónico -con arreglo a la normativa en materia de protección de datos- para poder enviar posteriormente una evaluación de calidad en la prestación del servicio y recibir propuestas de mejora que realice su cliente.
4.- Identificación del punto de acceso en el establecimiento.
Una vez en el establecimiento y dependiendo del tipo de instalación, se debe identificar claramente el punto de acceso para la prestación del servicio, así como identificar de algún modo en su vestimenta al personal que presta el servicio de asistente a la compra asistida.
Bien en el control de seguridad en la entrada de los establecimientos estableciendo la señalización oportuna para personas que pueden verla, y en el caso de persona con discapacidad visual establecer el apoyo más adecuado. En su defecto se podría contar con el mismo acudiendo a cualquier cajera/o de la línea de cajas del supermercado quienes iniciarían el proceso de compra asistida avisando al asistente (punto de información y atención a clientes, una caja concreta, etc., según el tipo de establecimiento).
5.- Ayudas técnicas o elementos de apoyo necesarios para el proceso de compra.
La empresa deberá disponer de ayudas técnicas y adaptaciones con objeto de facilitar la movilidad en el proceso de compra, así como aquellas otras que pudieran necesitarse según los apoyos que precise la persona.
La elección de ayudas y adaptaciones (por ejemplo: carros adaptados para PMR, silla de ruedas, muleta, lupas, bucle magnético, sistema de ILSE S-Visual, señalética accesible con pictogramas) será llevada a cabo por las empresas con arreglo a las disponibilidades que tengan al respecto en cada establecimiento.
Otras medidas cuya implementación debe considerarse son: distribución amplia de pasillos; cajas y algunos mostradores a más baja altura; sistemas de pago accesibles (TPV táctiles); mostradores especiales; reducción de tiempos de espera en el proceso de pago a los destinatarios del servicio de asistencia en la compra referidos en el punto 2; apoyos al perro de asistencia; etc. Preferentemente se contaría con la adquisición de estas ayudas a entidades del sector de la discapacidad.
6.- Proceso de compra asistida. Orientación. Ayuda al embolsado. Pago y carga en su caso.
La persona con discapacidad puede realizar la compra bien con una lista previa que facilite al personal asistente de compra y este prestará orientación y apoyo según lo que disponga su cliente; o bien, se pueden establecer en el transcurso del proceso de compra las instrucciones sobre los productos y artículos que necesita comprar, indicando al respecto el personal asistente el itinerario más adecuado para poder realizar la compra y prestar su apoyo, información y orientación sobre los mismos según las indicaciones de su cliente (secciones, marcas, ingredientes, precios, cantidades, productos envasados, granel, etc…). El tiempo de la asistencia se adaptará a las necesidades de apoyo que tenga la persona usuaria del mismo.
Una vez finalizado el proceso de compra, el personal asistente ayudará a su cliente a poner en la cinta de caja todos los productos y realizar el embolsado de los mismos o disposición en bolsas, cesta o carro según se trate, así como ayudarle en el proceso de pago si lo precisa. No obstante, los sistemas de pago deberán ser plenamente accesibles, debiendo realizar el establecimiento los ajustes precisos para que así sea.
En caso de que el establecimiento cuente con un sistema de compra mediante dispositivo de lectura de códigos de barras según se va realizando la compra, entonces solo será preciso contactar con la caja con el código de compra realizado. Igualmente, se podrá usar el autoservicio de cajas (self service) si el establecimiento cuenta con dicho servicio y su cliente lo solicita.
Si la clientela lo solicita el personal asistente podrá ayudar a la persona a llevar la compra al vehículo que esta disponga.
Asimismo, se deberá establecer en el procedimiento la gestión de las distintas incidencias que puedan producirse como, por ejemplo, la falta de personal disponible en un momento de pico de solicitudes, el extravío de solicitudes, duplicidad de actuaciones, discrepancias o quejas sobre la atención recibida, etc.
Por otra parte, la empresa facilitará un sistema de compra online o telemática en aquellos casos o situaciones en los que no sea posible el proceso de compra asistida en el establecimiento, entregando a domicilio la compra realizada. La empresa dispondrá de herramientas web y apps accesibles para la realización del proceso de compra online.
Al respecto, se establecerá prioridad en la atención y entrega de pedidos realizados por personas con discapacidad o en situación de dependencia, personas mayores, personas con movilidad reducida, mujeres embarazadas o personas que por enfermedad no pueden desplazarse al establecimiento. Este servicio permitirá la revisión de los costes correspondientes, procurando su gratuidad o, al menos, un importe mínimo atendiendo a las circunstancias apuntadas.
En cuanto a los servicios de Click&Car/Drive-Click&Collect, éstos se ubicarán en lugares fácilmente identificables y que resulten accesibles para los colectivos antes referidos.
7.- Sistema de evaluación de calidad y mejora del servicio.
La empresa pondrá a disposición de sus clientes un sistema de evaluación de la calidad en la prestación del servicio, así como de propuestas de mejora del mismo por parte de la clientela. Este sistema podrá ser on-line, por mail o en formulario a rellanar en el establecimiento.