Curso Básico Compra Asistida

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00 Programa de Compra asistida de Castilla-La Mancha

Desde la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, el Comité Español de Representantes de personas con discapacidad de Castilla-La Mancha- CERMI CLM-, la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución,- ANGED-, la Asociación de Supermercados de Castilla-La Mancha, -ASUCAM y la Asociación de Cadenas Española de Supermercados, - ACES-; se firmó un Convenio de colaboración el 15 de marzo  de 2019, cuyo objeto  es establecer las bases generales de colaboración para implementar el programa de servicio de apoyo en la compra para personas consumidoras con discapacidad en los establecimientos en régimen de autoservicio (grandes superficies, hipermercados y supermercados) adheridos al presente programa en la Comunidad de Castilla-La Mancha.

Destinatarios del servicio de asistencia en la compra, a modo orientativo:

Personas con discapacidad reconocida con al menos el 33% de grado de discapacidad, que presenten limitaciones para poder realizar una compra en igualdad de condiciones que el resto de las personas independientemente de su discapacidad física (PMR), sensorial (visual, auditiva, sordoceguera…), intelectual o del desarrollo, enfermedad mental. Personas mayores o que padezcan de enfermedad crónica, etc., con limitaciones en la movilidad y de tipo cognitivo, que presenten también el grado de discapacidad antes referido.

Evidentemente cada empresa aplicará el sentido común en la puesta en marcha de este programa, ya que lo que beneficia a las personas con discapacidad puede beneficiar a otros colectivos, como personas mayores, personas con movilidad reducida o una discapacidad temporal, mujeres embarazadas, etc.

Claves para la puesta en marcha del servicio:

  • Adherirse al convenio
  • Formación previa del personal que vaya a prestar la atención directa a los consumidores con necesidades de asistencia discapacidad.
  • Señalización e indicaciones claras de la existencia del servicio en cada establecimiento.
  • Puntos de acceso e información en las que se identifique la adhesión al programa. Físicos y virtuales.
  • Instrucciones claras para los clientes sobre el contenido del servicio de compra asistida.
  • Disponibilidad de ayudas técnicas y soporte de apoyo para las personas que los necesiten.
  • Realización de una evaluación sobre la accesibilidad integral de las instalaciones y servicios. Identificación de barreras. Definir las zonas más sensibles/críticas con más necesidades de apoyo a los clientes que puedan necesitar ayudas o asistencia puntual.
  • Disponer de un sistema de evaluación de la satisfacción del servicio de compra asistida por parte del cliente y llevar un registro del mismo para su análisis y elaboración de propuestas de mejora al respecto.
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01 La Accesibilidad Universal y el consumo

Todas las personas tenemos el mismo derecho a consumir y usar productos y servicios que nos generen la máxima satisfacción posible. También en el consumo diario.

La Ley General de Discapacidad de España de 2013 define la Accesibilidad Universal así:

“Es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible”.

La Accesibilidad Universal es la condición que tiene que tener todo lo que todos usamos en todo momento:

  • Entornos, productos y servicios han de poder ser entendidos y utilizados por todas las personas.
  • Con independencia de las características funcionales (físicas, sensoriales, cognitivas u orgánicas) que se posean.
  • Este uso ha de ser seguro y cómodo y debe tender a la autonomía de las personas, entendiendo por tal la capacidad de decidir con independencia cómo y cuándo hacer uso de modo eficaz, cómodo y seguro.

La Ley 3/2019, de 22 de marzo, del Estatuto de las Personas Consumidoras en Castilla-La Mancha entre sus objetivos tiene el de:

Facilitar un consumo accesible e inclusivo, que toma en consideración a todas las personas y que tiene en cuenta las distintas discapacidades y limitaciones. El objetivo es que todas las personas puedan ejercer su derecho a consumir productos y a usar servicios y entornos del modo más autónomo posible, accesible y seguro, sin que exista discriminación de ningún tipo que imposibilite el disfrute de ese derecho.

Artículo 7. Asistencia a personas consumidoras con dificultades necesidades de apoyo para su autonomía personal.

En el ejercicio de las competencias en materia de consumo, las administraciones públicas promoverán que los operadores de mercado y los establecimientos en régimen de autoservicio, especialmente en aquellas actividades relativas a la prestación de servicios de forma automatizada, garanticen la asistencia precisa a las personas consumidoras que carezcan de forma permanente, crónica o temporalmente de autonomía para la toma y ejecución de decisiones de compra así como para el ejercicio de sus derechos como tales.

DISEÑO PARA TODAS LAS PERSONAS:

“La actividad por la que se conciben o proyectan desde el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, programas, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado”.

“El «diseño universal o diseño para todas las personas» no excluirá los productos de apoyo para grupos particulares de personas con discapacidad, cuando lo necesiten”.

Es decir, diseñar para todos es concebir los productos y los servicios teniendo en cuenta que:

  • El entorno en el que vivimos ha estado y está siendo diseñado por seres humanos para seres humanos y, por tanto, debe ser el entorno el que se adapte a nuestras necesidades y no al contrario.
  • Existe una enorme diversidad de los usuarios en cuanto a características físicas, cognitivas, sensoriales, dimensionales y culturales.
  • Los usuarios evolucionan a lo largo de su vida y sus capacidades y actitudes se van modificando con el tiempo. Desde una total dependencia cuando somos bebés a una interdependencia con las personas y el entorno que permite grados de autonomía distintos a lo largo de la vida en función de la edad, las habilidades y capacidades individuales, de tener otras personas a su cargo, de su capacidad económica, etc.
  • Los usuarios son la mejor fuente de información para adaptar los productos y servicios a sus necesidades y expectativas.

EJEMPLO DE DISEÑO PARA TODAS LAS PERSONAS:

Hay que tener presente que no tiene el mismo efecto una rampa que un salva escaleras, ya que la primera permite salvar el desnivel de forma autónoma y no requiere mantenimiento, y el otro, además de que no suele tener   un   uso   autónomo, tiene   un   mayor   coste   de   inversión   y de mantenimiento, y no es útil para personas que con restricciones en su movilidad no sean usuarias de sillas de ruedas. Por eso, es fundamental que desde el principio se piensen los entornos, productos y servicios bajo criterios de diseño universal.

El diseño universal debe cumplir siete principios:
  1. Equidad de uso, en la medida que es útil para un amplio espectro de personas con diferentes capacidades.
  2. Flexibilidad de uso, el diseño se adapta a un amplio rango de preferencias individuales y capacidades.
  3. Simple e intuitivo, se entiende fácilmente con independencia de la experiencia, conocimiento o nivel cultural.
  4. Información perceptible: el diseño transmite la información necesaria de forma eficaz para el usuario con independencia de sus capacidades.
  5. Tolerancia al error, el diseño minimiza las consecuencias negativas de errores en su uso.
  6. Bajo esfuerzo físico, el diseño debe ser utilizado de forma cómoda y con el menor esfuerzo.
  7. Espacio suficiente de aproximación y uso: dimensiones y espacio apropiadas para permitir el acercamiento, alcance, manipulación y uso independientemente de tamaño del cuerpo de las personas usuarias, su postura, o movilidad.
En el plan de accesibilidad se pueden elaborar la superficie deberíamos contrastar:
  1. Ofrece acceso y movilidad cómoda, segura y lo más autónoma posible a todas las personas.
  2. En él se da una manipulación y un alcance a todas las personas de todos los productos y  de todos los dispositivos públicos del establecimiento.
  3. Hay una identificación del propio establecimiento y una localización de las diferentes áreas dentro de éste, sus servicios y los productos que se ofrecen, para todas las personas.
  4. Se da una comunicación eficaz y perceptible para todas las personas en el punto de venta tanto con el  equipo de atención como con los diferentes elementos informativos.

En definitiva, un punto de venta accesible ofrecerá un servicio de Atención universal. Tendrá en cuenta NECESIDADES del cliente y aplicará protocolos de atención para que todos sus clientes puedan alcanzar las máximas cotas de satisfacción.

Requisitos DALCO

La accesibilidad se refiere a las distintas dimensiones de la actividad humana: desplazarse, comunicarse, alcanzar, entender, usar y manipular son algunas de las formas básicas de actividad humana. Garantizar la accesibilidad significa garantizar que estas actividades puedan ser desarrolladas por cualquier usuario sin que se encuentre con ningún tipo de barreras.

Estas     actividades se    centran en cuatro grandes grupos: Deambulación, Aprehensión, Localización   y Comunicación, conocidos como los REQUISITOS DALCO. Estos requisitos vienen definidos en las siguientes normas:

UNE 170001-1:2007 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1: requisitos DALCO.

UNE 170001-2:2007 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 2: sistema de gestión de la accesibilidad global.

UNE 41500 IN Accesibilidad en la edificación y el urbanismo. Criterios generales de diseño.

UNE 41510 Accesibilidad en el urbanismo.

UNE 41520 Accesibilidad en la edificación. Espacios de comunicación horizontal.

UNE 41523 Accesibilidad en la edificación. Espacios higiénico-sanitarios.

DEAMBULACIÓN:

Se refiere a la movilidad, tanto horizontal como vertical; esta movilidad puede ser a través de los medios propios del individuo, como a través de ayudas técnicas (silla de ruedas, muletas) o mediante el uso de medios de transporte.

Un componente fundamental de la movilidad es el estudio de los ACCESOS, ya que la condición primordial para poder disfrutar de un servicio es poder acceder a él, por ello haremos una especial insistencia en este aspecto.

Este requisito afecta a los siguientes entornos y situaciones: accesos, anchos de paso, anchos de giro, obstáculos, desniveles verticales: rampas, escaleras, ascensores, ...

APREHENSIÓN:

Se refiere a las capacidades de aprehender, alcanzar y agarrar, y engloba no sólo el alcance manual, sino también el alcance auditivo y el visual. Este requisito afecta a los siguientes entornos y situaciones:

Alcance manual: alcance de botoneras e interruptores, colocación de mecanismos, manillas y herrajes, grifos, pasamanos, asas, barras de apoyo,...

Alcance visual: señalética, elección de colores, tamaño de textos,...

Alcance auditivo: avisos por megafonía, señales de alarma, mostradores de atención al público,...

LOCALIZACIÓN:

El usuario debe conocer en cada momento en donde se encuentra y dónde encontrar información para encontrar algo o a alguien. Este concepto engloba y hace referencia a muchos otros como orientación o señalización.

Este requisito se refiere a espacios físicos como un edificio, pero también al diseño de interfaces (botoneras, señalética,...) en las que el usuario ha de ser capaz de encontrar la información que busca

COMUNICACIÓN:

Entendiendo por comunicación los procesos de emitir, recibir e intercambiar información a través de distintos canales: oral, escrito, visual, auditivo,  ...  En   este   apartado   estaría   incluido   todo   lo   referente   a la señalética y a la cartelería, así como todos los sistemas de aviso, alarmas, megafonía, señalización táctil, folletos, planos, interfaces,... Entornos especialmente afectados por este requisito: zonas de atención al público, mostradores o taquillas.

Accesibilidad DALCO

Estos requisitos están relacionados entre sí y aparecen, en distinta medida, en todos los entornos y elementos: por ejemplo, en el diseño de una puerta encontramos requisitos de deambulación (dimensiones de la puerta) de aprehensión (diseño de la manilla) de localización (el usuario debe saber a donde lleva esa puerta antes de cruzarla) y de comunicación (el cartel de la puerta debe ser entendible).

El cumplimiento de todos estos requisitos garantiza la accesibilidad global de un entorno, servicio o producto. En aquellas situaciones en las que no sea posible garantizar alguno de ellos se recurrirá al uso de una ayuda técnica o adaptación, y sólo en último caso se recurrirá a un elemento alternativo.

Ideando barreras y ayudas

A la hora de poder identificar barreras para persona con discapacidad y diferentes limitaciones podemos tener en cuenta algunas de las siguientes orientaciones:

 

Ilustración 1-Barreras de acceso a un supermercado

 

El establecimiento debidamente señalizado en el exterior y los accesos son accesibles para todas las personas ¿? - Escaleras, ascensores, rampas, barandillas, etc…

 

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¿El acceso al servicio de información/atención al cliente desde el que se va a prestar el servicio de compra asistida está debidamente señalizado, visualmente, con encaminamientos para personas con discapacidad visual, o intelectual?

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¿La información del servicio y las condiciones para la prestación del mismo se han difundido y explicado adecuadamente, en formato accesible y comprensible para todas las personas? *Revisar web y apps del estableciendo estándares de accesibilidad.

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¿Las personas que realicen la asistencia de compra están debidamente identificadas?

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¿Se identifica de alguna manera global   la distribución   de espacios del establecimiento con un plano,   bien       en altorrelieve o con marcajes en braille, y diferenciado por colores o texturas para una comprensión universal por parte de quien pueda utilizarlo?

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¿Los pasillos están libres de obstáculos y tienen una anchura adecuada (mínimo 1.50m – preferible: 1, 80m.) para que personas en silla de ruedas o con problemas de movilidad puedan circular libremente y maniobrar si es preciso en los mismos?

 

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¿La señalética del establecimiento tiene algún refuerzo visual, de colores, con indicaciones numéricas, simples o pictogramas indicando la categoría de productos en cada pasillo o sector?

 

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¿En las estanterías los lineales disponen de productos básicos a una altura adecuada para    personas    de baja altura o en silla de ruedas? (nunca por debajo de 0,40m ni por encima de 1,40m)?

 

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¿Existen obstáculos volados que sobresalen en horizontal más de 10 cm en lo lineales?

¿La altura de los displays para turnos están    a   una altura adecuada? (mejor entre 0,8m y 1,2m)

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¿Existen señalizaciones en el pavimento o distintas texturas para identificar los pasillos según sus criterios organizativos?

¿Los arcones para congelados son horizontales o verticales?

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¿Son accesibles a todas las personas? ¿Qué apoyos se han previsto para facilitar el acceso a los productos?

En las zonas de pesaje de productos frescos, frutas, hortalizas, ¿existen básculas accesibles?

 

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Donde no sea posible, ¿se dispone de personal de apoyo para poder realizar estas funciones en esas zonas de pesado como asistencia a la compra?

Los mostradores de las zonas de pescadería, carnicería, panadería, etc. ¿están adaptados y son accesibles para personas con baja estatura o en sillas de ruedas? ¿Qué alternativa si no es así?

WC -  ¿Se  dispone  de  WC  accesibles  y  con  los medios adecuados de seguridad y alerta en caso de caídas?  ¿Línea de vida?

 

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¿Dispone el establecimiento de dispositivos electrónicos de acceso a la compra vía Beepcon…?

¿Códigos QR, lectores de CCBB, etc.?

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Carros   o cestas. ¿Existen carros adaptables a sillas de ruedas o cestas  para scooter, etc ...?

 

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¿Hay alguna mejora para personas con baja visión en los carros del tipo de lentes de aumento u otros dispositivos?

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Si el establecimiento  dispone  de  zona  textil  o calzado, y tiene probadores, ¿Estos son accesibles y permiten la utilización por parte de al menos dos personas? Aquellos locales que cuenten con vestidores, deben reservar, al menos uno con las dimensiones necesarias para el uso por parte de personas con discapacidad.  Este servicio debe indicarse desde el exterior en el sector de probadores. Su uso no es exclusivo, un vestidor con señalización SIA (símbolo internacional de accesibilidad), indicará que ese recinto es accesible. La superficie mínima del vestidor debe ser de 180 x 150 cm libre en el interior. La puerta debe abrir hacia afuera o ser de tipo corredera o cortina de ancho mínimo 80 cm. Deben instalarse barras de apoyo en los muros (por lo menos a lo largo de dos de ellos) a 95 cm de altura y una banca de 45 cm de altura. El espejo debe instalarse a partir de 30 cm de altura y los ganchos para colgar prendas o muletas a 120 cm del suelo.

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En la zona de cajas, ¿se ha identificado adecuadamente alguna caja prioritaria  o preferente para personas        con discapacidad, mujeres embarazas o personas mayores?

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¿Dispone de sistema para personas sordas?

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¿Dispone el supermercado de un sistema de interpretación en lengua de signos o s-visual en línea de cajas o servicio de atención al cliente para personas sordas?

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¿Existe alguna caja con mostrador en baja altura?

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¿Dispone el establecimiento de elevadores de cesta que facilite el traspaso de la comprar a la cinta?

¿Hay apoyos para el embolsado de los productos en la línea de cajas?

¿Dispone el establecimiento de personas de apoyo para acompañar al comprador a su vehículo si así se solicita?

¿Hay en el establecimiento asientos, bancos o elementos de apoyo para el descanso temporal?

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02 Las personas con discapacidad

Según los datos recogidos por la Base Estatal de datos de personas con discapacidad del IMSERSO, a fecha 31/12/2015 contiene un total de 2.998.639 registros relativos a personas que, efectuada la valoración de su discapacidad, han resultado con la consideración de personas con discapacidad. De ellas 1.492.946 son hombres y 1.505.645 son mujeres.

En Castilla La Mancha hay 140.823 personas valoradas con un grado de discapacidad igual o superior al 33%. De ellas, 70.595 son mujeres (50,13%) y 70.228 son hombres (49,87%).

Fecha: 15 de marzo de 2017.

Fuente: Base de datos regional obtenida de las valoraciones realizadas en los Centros Base.

La Convención Internacional de las Personas con Discapacidad de la ONU, reconoce que «la discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las limitaciones o dificultades de las personas y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás» (Preámbulo). Asimismo, entiende que «las personas con discapacidad incluyen a aquéllas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás». (Art.1).

De lo mencionado se desprende, por un lado, la asunción del modelo social de discapacidad, al asumir que la discapacidad resulta de la interacción con barreras debidas a la actitud y al entorno. Y por otro, que la definición no es cerrada, sino que incluye a las personas mencionadas, lo que no significa que excluya a otras situaciones o personas que puedan estar protegidas por las legislaciones internas de los Estados.

Desde el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad en Castilla-La Mancha (CERMI CLM) queremos ofrecer una serie de ideas o propuestas a modo de consejos para favorecer un trato adecuado a las personas con discapacidad.

Las personas con discapacidad encuentran numerosas dificultades en sus relaciones como consumidoras y usuarias debido entre otras cuestiones al trato que reciben y sobre todo a la actitud de algunas personas que prestan sus servicios directamente en los establecimientos comerciales o administraciones públicas. Por ello consideramos importante colaborar en la mejora de los procesos de normalización de las relaciones de las personas con discapacidad con el consumo y ofrecer estas pautas básicas a tener en cuenta por cualquier persona en general y por los responsables de atención al público en establecimientos comerciales y servicios públicos en particular. Muchas de ellas son de sentido común y evidentes, pero no por ello se tienen en cuenta todo lo que sería conveniente.

 

Sugerencias generales

Hablar directamente. Hemos de hablar directamente con la persona con discapacidad, no con quien la acompaña.

Pregunta antes de ayudar.

Ofrece tu ayuda sólo si la persona parece necesitarla.

No des por sentado que necesita ayuda.

Déjales que hagan por sí mismas todo lo que ellas puedan hacer.

Que ellas te marquen el ritmo.

No decidas por ellas su participación en cualquier actividad.

Actúa con naturalidad.

Ayudar tampoco significa exagerar, hazlo con naturalidad.

Fomentar la inclusión de las personas con discapacidad en actividades normalizadas mejorará su autoestima y el concepto social que el resto de la Sociedad tiene de ellas.

 

Personas con discapacidad física movilidad reducida

Ajustar nuestro paso al suyo.

Evitar posibles empujones.

Ayudarles si tienen que transportar objetos o paquetes.

Para hablar con ellas, nos situamos de frente y a la misma altura (a ser posible sentados).

Dirigirnos a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.

Ofrecer ayuda para alcanzar o levantar objetos, abrir puertas o ventanas, usar máquinas expendedoras y otro tipo de equipos.

Si desconocemos el manejo de alguna ayuda técnica (silla de ruedas, andador, teclados especiales...), preguntémosle a la persona que lo usa cómo ayudarla.

Disponer de espacios-mobiliario donde descansar o poder sentarse- apoyarse.

 

Personas con discapacidad visual

Cada problema de visión es diferente y las personas con discapacidad visual adaptan sus formas de actuar a cada situación.

Para hablar con ellas, es importante identificarnos en primer lugar. - Tocarles la mano o el hombro si es necesario.

Preguntar antes de ofrecer ayuda, no la impongamos.

Hablar directamente a la persona con discapacidad visual y utilizar su nombre si se conoce.

Hablar claro y sin gritar. No sustituir el lenguaje verbal por gestos.

Si le ofrecemos o indicamos alguna cosa, describimos de qué se trata y en qué lugar exacto se encuentra.

Si precisa de nuestra ayuda, ofrecer el brazo y caminar ligeramente delante.

Advertir de posibles obstáculos que se encuentren a su paso. Evitar términos como «cuidado», ¡ay!¡ay!, cuando vemos un peligro para una persona: es mejor utilizar ¡alto! para evitar que siga avanzando y explicar verbalmente el peligro o ayudarla para que pueda evitarlo.

No las dejaremos solas, sin comunicárselo antes.

Las personas con discapacidad visual necesitan tocar o explorar más los objetos, y especialmente algo más de tiempo. NO cambiar la ubicación de las cosas y avisarle de cualquier variación. Utilizar medios técnicos que favorezcan nuestra comunicación con las personas con discapacidad visual, Braille, lectores de texto, etc.

 

Personas con discapacidad para hablar y oír

 

Antes de empezar a hablar, llamar su atención con un ligero toque (p.e. sobre su hombro) o hacer una discreta señal.

Esperar a que te esté mirando para empezar a hablarle.

Si se trata de una conversación en grupo es necesario respetar los turnos entre los interlocutores e indicarle quién va a intervenir.

Sitúate siempre a su altura para que pueda ver bien tu boca. Háblale de frente, con la cara bien iluminada, evitando tener algo en la boca, poner cosas en los labios o taparte la boca mientras hablas.

Habla con naturalidad, vocalizando bien, pero sin exagerar. No le hables deprisa, ni demasiado despacio.

Háblale con voz, pero sin gritar, con frases completas y palabras conocidas. Evita utilizar argot y tecnicismos.

Asegúrate de que ha comprendido. Repítele el mensaje si es necesario. Puedes decirle lo mismo con frases más sencillas, pero correctas, y con palabras que tengan el mismo significado.

Si no hemos entendido lo que nos dice, conviene decírselo, para que utilice otra manera de comunicárnoslo.

Podemos utilizar gestos naturales, palabras escritas, dibujos, objetos, o acudir al lugar concreto, para facilitar la comprensión del mensaje.

 

Personas con discapacidad intelectual

 

COMUNICACIÓN

Habla directamente a la persona con discapacidad, no con quien la acompaña.

Habla claro y pausado. No contestar por ella ni terminarle la frase.

Asegúrate de que está comprendiendo lo que le tratas de comunicar.

Si eres tú quien no comprendes lo que la persona dice, díselo para que utilice otra manera de comunicarte lo que desea.

Evita ambigüedades, evitarás confusiones.

Es muy conveniente durante la conversación que puedas dar ejemplos prácticos, realizar demostraciones, guiar con la mano, etc.

Ten en cuenta que las imágenes y/o pictogramas refuerzan el mensaje que tú quieres trasmitir. Facilita su comprensión.

APOYO

Facilita que las personas ejerzan su autonomía. No intentes hacer por ellas aquello que puedan hacer. No des por sentado que necesita ayuda.

Ofrece tu ayuda sólo si la persona te lo pide y/o parece necesitarla.

Es preciso respetar el ritmo, no todas las personas tenemos el mismo. Que ellas te marquen el ritmo.

No decidas por ellas. Sé paciente, flexible y muestra siempre apoyo.

RELACIÓN

Trata a la persona de forma similar a como tratas al resto de personas: de forma natural, con respeto y discreción.

Muéstrate franco en la relación, esto evita suspicacias, situaciones de tensión o rivalidad.

Trata a la persona con discapacidad de acuerdo a su edad. Si es adulta no la trates como a un niño.

Si existen silencios es importante respetarlos.

También respeta su espacio.

Facilita su relación con otras personas.

Escuchar a las personas sin juzgarlas, aun cuando no se les comprenda o no se esté de acuerdo con ellas, aceptando las diferencias.

 

Personas con problemas de Salud Mental

Recordar su condición de PERSONA por encima de su situación de enfermo, respetando su dignidad.  Su discapacidad no es visible como en otras personas.

Tratar a una persona con enfermedad mental de forma similar que al resto de las personas: de forma natural, con respeto y discreción.

Mantener   una   comunicación   clara, sin   ambigüedades, evitando confusiones.

Mostrarnos francos en la relación para evitar suspicacias, situaciones de tensión o rivalidad.

Cuando se dé una situación de nerviosismo o desconcierto, comenzar tranquilizándonos nosotros mismos.

Respetar sus silencios y su espacio vital.

Escuchar a las personas y no juzgarlas, estando a su lado aun cuando no se les comprenda o no se esté de acuerdo con ellas, y aceptando las diferencias.

Comprender que, como en otras discapacidades, la enfermedad no es algo que se elige, sino que llega sin pedir permiso.

Obtener información. Si comprendemos lo que le pasa a la persona enferma la podremos ayudar más y mejor.

 

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03 Me pongo en tu lugar

Trabajo práctico con simulaciones en el centro por parte del personal.

Desde la organización se realizarán varias simulaciones centradas en poner en una situación real de compra a personas con diferentes discapacidades o limitaciones, y observar la respuesta adecuada a cada una de ellas.

 Lo interesaste de este ejercicio es plantear que las personas que van a realizar el proceso de asistencia a la compra se pongan en el lugar de personas con diferentes discapacidades y realicen un itinerario de compra para vivir en primera persona las necesidades reales, así como las barreras que se encuentran y como pueden ser útiles o no las diferentes medidas propuestas por la empresa para hacer una compra más accesible a todas las personas.

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